ความต้องการของผู้บริโภค (Consumer Needs) คือ ความต้องการอยากได้ในสินค้า
บริการ ซึ่งทำให้เกิดความพอใจ เมื่อความต้องการและความอยากได้นั้นได้รับการตอบสนอง ทั้งจากประโยชน์
ใช้สอยในตัวสินค้าและบริการนั้นและประโยชน์จากการบริโภคสินค้า
ในการวางแผนการขายสินค้าหรือบริการใด ๆ ผู้ประกอบการจึงต้องมีข้อมูลมาประกอบการวางแผนด้านการตลาด ข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคนำมาใช้เป็นข้อมูลในการวิเคราะห์และการวางแผนทางการตลาด เหตุผลที่จำเป็นต้องให้ความสนใจเกี่ยวกับกลุ่มผู้บริโภค และความต้องการของผู้บริโภค ก็เพราะว่าผู้ผลิตส่วนใหญ่จะผลิตสินค้าที่คล้ายคลึงกัน และขายให้กับกลุ่มผู้บริโภคกลุ่มเดียวกัน การกำหนดรูปแบบผลิตภัณฑ์และตรายี่ห้อ โดยยึดถือความต้องการของผู้บริโภคจะเป็นเครื่องช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
เราทราบดีอยู่แล้วว่าผู้บริโภคทุกคนไม่เหมือนกัน แต่ละคนจะมีบางอย่างที่แตกต่างไปจากผู้บริโภคคนอื่น ๆ ซึ่งจะเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อมีความปรารถนาในแง่ของความต้องการของผู้บริโภค
ดังนั้นนักบริหารการตลาดต้องมีความเข้าใจถึงโครงสร้างความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งจะเห็นว่าความต้องการนั้นเกิดขึ้นจากอะไร ความต้องการของผู้บริโภคจำแนกออกเป็นสองประเภทกว้าง คือ
1). ความต้องการทางด้านร่างกาย เช่น ความหิว กระหาย การนอน ความอบอุ่น เป็นต้น
2). ความต้องการด้านอารมณ์หรือด้านจิตวิทยา เช่น ความปลอดภัย ความรัก การยอมรับ ความพอใจในความงาม เป็นต้น
การบริหารการตลาด ต้องเข้าใจลึกถึงรายละเอียดของความต้องการทั้งสองประเภทดังกล่าว เพื่อเอามาเป็นจุดขายในการขายสินค้า และเป็นส่วนหนึ่งในการโฆษณา
นักการตลาดรู้ว่าผู้บริโภคมีความต้องการทางด้านความปลอดภัย คือ มีความเป็นอิสระทาง
จิตวิทยาจากความกลัว ความเจ็บปวด และความไม่สบาย นักการตลาดที่มีสินค้าที่คำนึงถึงความปลอดภัยของผู้บริโภคด้วย และยังเอาความต้องการนั้นมาเป็นส่วนหนึ่งในการโฆษณาสินค้านั้น
อย่างเช่นข้อความที่ว่า “ทุกชีวิตปลอดภัยโน Volvo” ซึ่งเป็นรถยนต์ส่วนบุคคล ผู้บริโภคที่มีความต้องการความปลอดภัยก็จะเลือกซื้อรถยนต์ยี่ห้อนี้ แทนที่จะไปใช้ยี่ห้ออื่นซึ่งอาจจะสวยงามกว่าแต่ก็ไม่ตอบสนองความต้องการด้านความปลอดภัย
ผู้บริโภคที่มีความต้องการด้านความงาม คือจะมีความพอใจในสิ่งที่สวยงาม เมื่อผู้ประกอบการตระหนักถึงความต้องการของผู้บริโภคในด้านนี้ โดยเฉพาะผู้หญิงที่หุ่นไม่ดี ค่อนข้างอ้วนอยากผอม อยากสวยก็คิดค้นผลิตภัณฑ์ที่สนองความต้องการด้านนี้ เช่น คอนยัคกี้ ไฮโดรไลท์ และยังสามารถใช้ความต้องการตรงนี้มาเป็นจุดขายสินค้าด้วย โดยเน้นในโฆษณา เช่น “อยากสวย อย่างนี้ไหม” เป็นต้น ก็จะสามารถขายสินค้าได้ในกลุ่มบริโภคที่ต้องการความสวยงาม ต้องการที่จะหุ่นดี นอกจากนี้ยังมีผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ที่คำนึงถึงความต้องการด้านความสวยงามของผู้บริโภค เช่น ทเวลฟ์พลัส จอห์นสันเบบี้โลชั่น เป็นต้น
นอกเหนือจากความต้องการด้านร่างกายโดยทั่วไปแล้ว ความต้องการด้านจิตวิทยา/อารมณ์
กลายเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในการทำการตลาดในปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันมาก โดยเฉพาะ
ด้านการโฆษณาที่ต้องเข้าใจลึกซึ้งถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค นอกจากนี้ผู้บริโภคยังมีความ
ต้องการด้านอื่นๆ หลายประเภทดังต่อไปนี้
- ความต้องการในความรักและเป็นส่วนหนึ่งของสังคม ได้แก่ ความปรารถนาสำหรับการเป็นที่ยอมรับ ความรัก และการได้รับความพอใจในเรื่องเพศ
- ความต้องการได้รับความนิยม นับถือ หรือความต้องการ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเอง เกี่ยวข้องกับการมีชื่อเสียง เกียรติยศ และการเป็นที่รู้จักของคนทั่วไป นักการตลาด อาจใช้ความต้องการด้านนี้คิดค้นสินค้า และบริการ เช่นสถาบันเสริมสร้างบุคลิกภาพ เป็นต้น
- ความต้องการใคร่รู้ ได้แก่ ความต้องการทั้งหลายที่เกี่ยวกับความอยากรู้อยากเห็นความ ปรารถนาที่จะได้รับความสำเร็จและบรรลุถึงความต้องการส่วนตัว
- ความต้องการเกี่ยวกับความสุนทรีย์และความงาม
ถ้าเราเป็นคนหนึ่งที่อยู่ในวงการธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่จะต้องยอมรับนั่นคือ ความต้องของผู้บริโภคที่ไม่มีวันจบสิ้น แต่ก็นั่นล่ะเพราะความต้องการของผู้บริโภคที่คือสิ่งที่นำมาซึ่งการพัฒนาทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ เราจึงรวบรวมแนวทางในการเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคมาให้ได้รับรู้กันในแบบง่ายๆ ความต้องการของผู้บริโภค ความน่าเชื่อถือและไว้ใจได้ การซื้อขายคงไม่สามารถเกิดขึ้นได้ หากผู้ซื้อและผู้ขายไม่ผูกพันและเชื่อถือ เชื่อใจกันได้ ลูกค้าตัดสินใจซื้อก็เพราะความไว้เนื้อเชื่อใจ เปี่ยมไปด้วยแรงบันดาลใจ แม้คนส่วนใหญ่เชื่อว่าตนเองให้เหตุผลในการซื้อสินค้า แต่ลึกๆ แล้วอารมณ์ยังมีอิทธิผลต่อการตัดสินใจ ตราสินค้าดังหลายยี่ห้อเน้นสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าโดยใช้แรงบันดาลใจช่วยทำให้สินค้าบริการแบบธรรมดามีความหมายมากขึ้น และเป็นกุญแจสำคัญเข้าถึงจิตใจผู้บริโภค ทำให้ชีวิตง่ายขึ้น
สินค้าหรือบริการที่อำนวยความสะดวกสบายย่อมถูกอกถูกใจลูกค้ายุคใหม่ ที่ไม่ต้องเสียเวลามานั่งทำให้สวยงามจนเกินความจำเป็น ลูกค้าส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะชอบอะไรที่เป็นชีวิตสำเร็จรูป ฉะนั้นธุรกิจใดที่สามารถคิดโมเดลธุรกิจแบบครบวงจรจะเกิดความยังยืน
อีกทั้งต้องยอมรับว่าลูกค้าทุกวันนี้ต้องการควบคุมทุกสิ่งในชีวิตเขาเอง การซื้อสินค้า หรือบริการนั่นเพราะเขาต้องการอำนาจควบคุมสิ่งที่เขาเสียเงินซื้อมาเช่นกัน ดังนั้นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามเรื่องสำคัญ ดังนี้
■ ข้อมูลข่าวสาร ยุคนี้เป็นยุคของข้อมูลข่าวสาร ลูกค้าบางคนต้องการความช่วยเหลือด้านข้อมูลของผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ ผู้ขายที่ช่วยแนะนำข้อมูลได้ดี มีสิทธิประสบความสำเร็จได้มากกว่า
■ เวลาในการให้บริการ เวลาในการให้บริการก็สำคัญเช่นกัน เพราะลูกค้ามีความต้องการ
ไม่รู้จักจบ ถ้าคิดทำธุรกิจที่สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วัน คือ สามารถข้ามเวลาอันเป็นอุปสรรคในการให้บริการไปได้ ของแบบนี้ถ้าธุรกิจใดคิดเร็วทำเร็วมีสิทธิได้ลูกค้าก่อน
■ รู้จักลูกค้า ลูกค้าทุกคนอยากเป็นคนสำคัญ คุณสามารถศึกษาลูกค้าได้จากพฤติกรรมโดยการทำวิจัยลูกค้า
■ ส่งเสริมการขาย ขยันทำเรื่องที่ลูกค้าประหลาดใจ คือ อาการประหลาดใจเพราะได้สิ่งที่ดีเกินความคาดหวัง เชื่อสิว่าถ้าทำให้ลูกค้าประหลาดใจได้ รับรองได้เลยว่า จะกลับมาอุดหนุนคุณไปอีกนานแสนนาน
■ รางวัลลูกค้าดีเด่น การเป็นลูกค้าผู้ภักดี คือ สิ่งที่ผู้ทำธุรกิจควรมอบรางวัลให้ด้วยวิธีง่ายๆ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Added Value) หรือจัดการคืนกำไร
■ลูกค้าสัมพันธ์ คอยอยู่เคียงข้าง ความสัมพันธ์ควรยืนยาวผ่านกาลเวลาจะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้นานเท่านาน ด้วยการรักษาคำสัตย์ รักษาความมั่นใจที่ลูกค้ามีให้ ลูกค้ามีความสำคัญเพราะมีอำนาจชี้ความอยู่รอดของธุรกิจ อย่ามองเพียงแค่เขาเป็นแหล่งรายได้ หากคิดฟังความต้องการของผู้บริโภค ทำตัวให้เหมือนเป็นเพื่อนคู่คิด แล้วก้าวไปพร้อม ๆ กัน
ส่วนในงานบริการเรามักทราบกันดีว่า เราต้องให้บริการให้ลูกค้าประทับใจเราต้องทำบริการให้ดี
แต่ในทางปฏิบัตินั้น คำว่าลูกค้าประทับใจบริการ เราจะทำอย่างไรใช้หลักข้อใดเป็นตัวหลักยืดที่จะทำการบริการให้ดี
- ความต้องการของลูกค้า คือ เราต้องหาความต้องการของลูกค้าก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร
- ความจำเป็น คือ สิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับในธุรกิจนั้น ๆ ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมาใช้บริการ เช่น ร้านอาหาร ลูกค้าต้องการทานอาหารที่อร่อยและสะอาด นั่นคือความจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการในแต่ละธุรกิจที่ลูกค้าต้องการได้รับ
- ความคาดหวัง คือ สิ่งที่อยู่ในใจลูกค้า ลูกค้าต้องการได้รับความประทับใจ เมื่อมาใช้บริการที่พิเศษเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจโรงภาพยนตร์ ลูกค้าคาดหวังได้รับบรรยากาศที่ทันสมัยพื้นปูพรม แอร์เย็นสบาย ระบบเสียงดี รอซื้อตัวไม่นาน ธุรกิจร้านอาหารลูกค้าคาดหวังได้รับบรรยากาศในร้านที่ดูสะอาดตา รอไม่นาน พนักงานสุภาพ เป็นต้น
และทั้งหมดนี้คือสิ่งที่เจ้าของกิจการก็ดี นักการตลาดก็ดีควรคำนึกถึงในการทำการตลาด คือ คำนึกถึงความต้องการด้านต่างๆของลูกค้าหรือผู้บริโภคนั้นเอง หากกิจการใดที่เข้าใจหลักการที่กล่าวมาข้างต้นและสามารถนำไปใช้ในการดำเนินธุรกิจย่อมทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสที่จะครองส่วนแบ่งการตลาด และครองใจลูกค้าได้ในระยะยาวแน่นอน
ที่มาแหล่งข้อมูล : –